Innstilt fly, deretter forsinkelse på alternativ avgang. Hvordan gå frem mtp erstatning?

Som jeg har nevnt i andre tråder ble hjemreisen vår fra Thailand i overkant spennende. Jeg gjentar detaljene her, for kontekst.

Opprinnelig reiserute var BKK-FRA-LHR-OSL, men allerede på vei inn mot FRA torsdag morgen begynte problemene.

Først ble vi tvunget til å mellomlande i MUC pga klimaaksjon på FRA. Dette varte heldigvis ikke så lenge (kanskje halvannen time?) før vi omsider fikk fly inn til FRA. vi hadde satt av lang tid på mellomlandingen i FRA for å ha tid til en tur inn til byen, og var således ikke særlig bekymret så fort flyplassen åpnet igjen og flyvningene kom i gang som normalt.

Så fikk vi plutselig en mail om at flyet til LHR var innstilt, og at Lufthansa hadde forsøkt å finne alternativ rute men ikke hadde klart å oppdrive noe. Jeg tok kontakt med resepsjonisten i loungen, som etter en del leting kom opp med en alternativ rute dagen etter (fredag) FRA-MXP-OSL. Den innebar imidlertid en overnatting i Frankfurt, men Lufthansa ville dekke både hotell, taxi og måltider så vi takket ja. Fikk et ok hotell i Offenbach, så ikke veldig sentralt men greit for én natt.

Etter å ha handlet inn litt rene klær til barn og voksne og deretter en liten spasertur i byen, dro vi tidlig til flyplassen og satt i Panorama loungen til boarding nærmet seg. Men flyet til MXP var kraftig forsinket inn til FRA, og resultatet ble at vi ankom MXP samtidig som SAS-flyet til Oslo lukket gaten. Ingen av de 45 passasjerene fra Frankfurt kom seg ombord og alle måtte bli i Milano 1 eller 2 netter. Jeg forsøkte først å booke om via Lufthansa kundeservice (først vanlig, deretter Senator hotline) uten hell, og da jeg til slutt fikk hjelp fra SAS kundeservice på telefon var alle avganger på lørdagen fulle og første alternativ var søndag kveld, altså 2 overnattinger. Fikk beskjed fra SAS om å booke hotell selv og ta vare på kvitteringer.

Vi har gjennom disse 3 dagene hatt en del utgifter/utlegg som jeg gjerne skulle hatt refundert, enten fra reiseforsikring eller flyselskapene, men jeg er usikker på hvordan jeg bør gå frem, og om jeg kanskje bør dele opp kravene ut fra de 2 separate forsinkelsene.

For første døgnet har vi litt utlegg til mat og klær, samt taxi til kjøpesenteret og tilbake til hotellet. Resten dekket Lufthansa gjennom vouchers. Her er reiseforsikringen kranglete siden grunnen til forsinkelsen ikke er værforhold, tekniske problemer etc. Skal jeg sende disse utleggene til Lufthansa?

For de to siste dagene i Milano har jeg vesentlig mer utlegg. Nå hadde vi vært så lenge uten bagasje at alle trengte mye rene klær, dessuten la jeg ut for hotell, taxi til og fra flyplassen, måltider osv. Bør jeg forsøke flyselskapet eller reiseforsikringen først her? Hvis flyselskapet, er det SAS (booket opprinnelig billett som eurobonus-reise) eller Lufthansa som bør få kravet? Deler jeg opp kravet i 2 biter (klær er jo knyttet til å ikke ha tilgang på bagasjen, resten er knyttet til forsinket reiserute)?

Hva trenger jeg av rapport etc som dokumentasjon på at vi var uten bagasje? På Gardermoen nektet de å gi noen skriftlig bekreftelse på at de hadde mottatt og oppbevart bagasjen vår 3 dager.

Hvordan kan jeg få bekreftelse på hhv innstillingen og forsinkelsen fra Lufthansa, og hvordan får jeg dem til å oppgi faktisk årsak? Er bevisbyrden på min eller deres side om de påberoper seg Force Majeure?

Til slutt, kvalifiserer denne forsinkelsen til kontanterstatning etter EU261/2004? I så fall, hvilken sats gjelder?

Beklager om det oppfattes som unødvendig med egen tråd, men jeg fant ikke noen direkte egnet tråd med tilsvarende problemstilling.

 

Når det gjelder flyet til LHR som ble kansellert så er det kun årsak til at dette flyet ble kansellert dere trenger å forholde dere til når det gjelder kompensasjon. At dere ble booket om til dette på grunn av klimaaksjonen dagen før påvirker ikke rett på kompensasjon.

 

Utgangspunktet er at du skal forholde deg til selskapet som opererte flyvningene som førte til forsinkelse. Slik jeg leser det var det LH i begge tilfeller ((FRA-LHR og FRA-MXP).
Reglene rundt care er rett frem og flyselskapet plikter å ta vare på deg var forsinkelse, det vil si dekke overnatting, mat, nødvendig transport, samt eventuelle andre nødvendige kostnader. Merk at Lufthansa kun dekker 50% av ting som er ment å vare, som klær.

• Items that you can continue to use (e.g. clothes) will be reimbursed at a rate of 50%, while toiletries or single-use items will be reimbursed at 100%.*

Du skal ikke trenge å dokumentere at du ikke hadde koffert(ene). Dette vil de kunne se på sine skjermer om de søker det opp. Der holder lenge å si at du ikke hadde de tingene du trengte tilgjengelig.

Fyll inn skjemaet og legg ved kvitteringene https://www.lufthansa.com/mx/en/compensation-in-the-event-of-flight-irregularities

Når det gjelder EU-261-kompensasjon kan det i denne saken være todelt.

1) Hva var årsaken til kansellering på FRA-LHR. Om dette er innenfor LHs kontroll har dere krav på €600 per pers. Er en ‘ekstraordinær hendelse’ grunnen vil det ikke være grunnlag for kompensasjon

2) Hva var årsaken til forsinkelsen på FRA-MXP? Samme som over angående innenfor/utenfor LHs kontroll. Om det vare utenfor LHs kontroll skal også ‘alle rimelige tiltak’ for å begrense forsinkelsen vær gjort.

Om dette vurderes som to separate hendelser vet jeg ikke, men det er kanskje en viss sjanse for at du har to EU-261-saker her.

 

Dette er helt klart to EU261 saker:

Any new right to compensation according to Article 7 will apply to the re-routed flight accepted under Article 8(1)(b) or (c) if it is also cancelled or delayed at arrival (see Section 4.4.11)

Det jeg er litt usikker på er om kravet for den siste omrutingen da gjelder ruten FRA-(xxx-)OSL eller BKK-(xxx)-OSL - har endel og si for hvor mye kompensasjon man har krav på.

Lufthansa skal dekke utleggene, men jeg ville kanskje forsøkt meg hos forsikringselskapet først grunnet kortere behandlingstid, spesielt forsinket/manglende bagasje burde det være uproblematisk å få dekket, men da burde du ha en PIR rapport fra MXP om at baggasjen manglet.

 

Dette var en trist historie. Som jeg likevel likte å lese. Hvorfor?

Jo, saken var godt beskrevet av @Cumulus. Og svarene som kom, fra @Jorge, @Rapolo og @Lars J, var tydelige og nyttige. Dette er IF på sitt beste!

 

Du får som regel ikke PIR ved uventet overnatting underveis, men reiseforsikringer har gjerne et eget punkt for innkjøp av nødvendige artikler i slike tilfeller. Antar en kopi av bagtag kan være tilstrekkelig dokumentasjon på at bagasjen er sendt direkte til OSL.

 

Her har jeg kanskje vært upresis i min fremstilling. Flyet til LHR var en del av opprinnelig rute, og avgangen var samme dag som klimaaksjonen, men betydelig senere på dagen.

Opprinnelig rute:
BKK-FRA TG920 24jul
FRA-LHR LH916 25jul
LHR-OSL SK812 25jul

Ombooking 1:
FRA-MXP LH254 26jul
MXP-OSL SK4718 26jul

Ombooking 2:
MXP-OSL SK4718 28jul

Flyplassen var stengt for avganger og landinger mellom ca 7 og 9 på morgenen, vi landet ca 9.30. Flyet til LHR som LH innstilte var samme dag kl 17, men avgangene kl 12, 14, 15, 18 og 21:30 gikk som planlagt.

På chat påstår Lufthansa at grunnen til innstilling/kansellering (vet ikke hva som er korrekt terminologi her) var klimaaksjonen på flyplassen, men når jeg ber om å få det skriftlig med formell grunn så henviser de bare til en generell feedback-side. Vet ikke hva som er greieste måte å få et formelt skriv med faktisk årsak til kansellering? Og er det rimelig at Lufthansa kan skylde på klimaaksjon 8 timer tidligere, dersom alle disse andre flyvningene har gått som planlagt?

 

Be dem om å dokumentere forsinkelsen. De har ordentlig dokumentasjon på det, men det er ofte viljen det står på. Årsak til forsinkelsen er kun avgjørende for spørsmålet om kompensasjon (€600) pp, care (overnatting, mat etc.) har du rett på uansett årsak.

Man skulle tro at LH fra sin hub i FRA var satt opp på en måte som gjør at man ikke skal få store etterslep ved forstyrrelser tidlig på dagen. Det kan dog tenkes at kanselleringen av FRA-LHR var på grunn av følgefeil fra forstyrrelsene på morgenen, og da har du kanskje ikke å mye å komme med. Det logiske her er at flyet kun hadde vært forsinket, men ting som tilgang på crew, crewets hviletid etc kan spille inn og gjøre at avgangen må kanselleres.

Det neste spørsmålet er hvor mye FRA-MXP var forsinket. Hvis det var forsinket med mer enn 2 timer tyder det på at det var årsaker utover forstyrrelsene tidligere på dagen.

For å få ordentelig tilbakemelding ville jeg sendt inn to separate henvendelser via deres customer feedback form hvor du i den første henvendelsen beskriver situasjonen rundt kanselleringen av FRA-LHR og i den andre hvor du forklarer situasjonen knyttet til forsinkelsen av FRA-MXP og ber om dokumentasjon på hva som faktisk var årsaken til forsinkelsen.

Hvis de, som så mange ganger før, kommer med svada-svar, eller ingen god dokumentasjon, er det bare å ta det til Transportklagenemden. Her ville jeg fokusert på at de ikke klarte å få deg til Oslo før to døgn etter den første ombookingen, og du har krav på 'first possible'. Joda, det kan for all del være at alle fly faktisk var fulle.

 

Var veldig kort behandlingstid tidligere i juli, fra rapporter jeg har fått.

 

Har forsøkt på telefon via 4 forskjellige telefonnummere, men ingen kan gi meg dokumentasjon for forsinkelsen. Sendte så en henvendelse via https://www.lufthansa.com/gq/en/feedback-past-flight der jeg ba om 3 ting:
a) Grunn for forsinkelse LH916
b) Grunn for forsinkelse LH924
c) Dokumentasjon for ruting for min baggasje

Fikk da et svar hvor de spør om kontonummer

Ja, det hadde jo jeg også trodd. En stenging av flyplassen 2 timer på starten av dagen burde jo heller føre til forsinkelser enn kanselleringer. Og kanselleringene burde vel i så fall være de første flyene etter det åpner, ikke fly som går 8 timer etter at flyplassen åpner igjen.

Dette flyet var ca 1 time forsinket, men den forbindelsen Lufthansa hadde booket oss inn på hadde bare 55 minutter transfer i MXP. Her tror jeg uansett ikke forsinkelsen har noe med forstyrrelsene ifm aksjonen, da dette var dagen etter aksjonen.

Vi får se hva de svarer. Vi ankom Oslo 3 døgn etter opprinnelig planlagt ankomst forresten...

 

Følgeforsinkelser utover dagen kan fort føre til at senere avganger innstilles.

 

En liten oppdatering for de som måtte være interesserte.

Har i dag omsider fått tak i 2 referansenummer fra SAS Ground Handling som bekrefter oppbevaring av bagasjen vår i 3 dager. Dette var såkalte "On hand baggage reports" (OHD), og var tilsynelatende det jeg trengte for å kunne sende krav til reiseforsikringen. Med disse ble i hvert fall forespørselen om refusjon for utlegg godkjent i løpet av få minutter, og jeg skal angivelig ha det på konto om 2-3 dager.

Venter fortsatt på svar fra lufthansa på 3 separate henvendelser:
1: Forespørsel om grunn til kansellering av FRA-LHR og forsinkelse FRA-MXP
2: Krav for utlegg og EU261/2004-erstatning knyttet til kanselleringen FRA-LHR
2: Krav for utlegg og EU261/2004-erstatning knyttet til forsinkelsen FRA-MXP

 

Tillater meg å legge inn en liten oppdatering her:

Jeg hadde som nevnt over en del utlegg ifm forsinkelsene:
- Diverse klær (mest undertøy og slikt), bleier etc fra første døgn
- Taxi MXP-Milano-MXP
- Hotell 2 døgn i Milano
- Mat og drikke 2 døgn i Milano
- Ny runde med klær for hele familien for 2 nye døgn

Utleggene til klær og nødvendige ting gikk overraskende greit å få dekket fra reiseforsikring så snart vi fikk bekreftelsen på at bagasjen hadde stått oppbevart på gardermoen alle 3 dagene. Her var det heller ingen avkorting så vi fikk refundert hele beløpet på ca 8000 kroner. Kunne sikkert slått oss vesentlig mer løs på shopping i Milano, men vi orket ikke.

Når det gjaldt det resterende så var det mer tungvint. Jeg fikk litt ymse svar i de 3 ulike sakene mine hos Lufthansa i starten og så ble det stille. Jeg klaget i den ene saken, og fikk plutselig et nytt svar i den andre. De skrev et langt svar i spørsmålet mitt om begrunnelser for forsinkelsene og kanselleringer, der de argumenterte for at eu261-erststning ikke var aktuelt, og deretter sluttet de helt å svare. Siste jeg hørte fra dem var i august.

Jeg satt da fortsatt med utlegg for over 18.000 kroner som jeg ikke hadde noen dekning for. Ved flere anledninger i høst og vinter forsøkte jeg å purre, og truet også med å ta saken til den tyske klagenemnda, uten noe respons.

Jeg forsøkte også å fremme saken til SAS, siden det var de som hadde "solgt" meg sen opprinnelige reisen, men her ble jeg igjen henvist til Lufthansa som operating carrier.

For et par uker siden forsøkte jeg, i desperasjon, å lage en helt ny sak hos Lufthansa der jeg kun ba om erstatning for utleggene i Milano isolert, uten å dra inn den opprinnelige kanselleringen.

Overraskelsen var dermed stor da det plutselig kom svar i en av de opprinnelige sakene! I svaret beklaget de så mye for forsinkelsen og ville gjerne betale ut både kompensasjon for utlegg samt en erstatning! Jeg måtte riktignok sende nytt bilde av boardingkort etc, samt IBAN/SWIFT info, men så ramlet det plutselig inn noen penger på konto, nærmere 24.000 kr.

På forespørsel om hva beløpet bestod av fikk jeg opplyst at det var dels erstatning for utlegg, ca 14.000 og dels eu 261-erstatning, ca 10.000 (250 euro per person). Avkortning på ca 4000 kroner var angivelig fordi de hadde et tak på erstatning for overnatting på 150 eur per person, og vi hadde brukt mer.

Jeg forklarte så at vi hadde brukt mer fordi

1. Vi var tvunget til å bli 2 netter, ikke bare 1
2. Dette var i Milano midt i høysesongen og nesten alle hoteller var fullbooket

Fikk ganske raskt et nytt svar om at ved nærmere ettersyn hadde jeg helt rett, og de resterende 4000 ble også betalt ut.

Summa summarum har jeg da altså omsider fått erstattet alle utleggene mine, totalt ca 25.000 kroner, og i tillegg en erstatning på ca 10.000 kroner. Dette har tatt ca 7 måneder og mye klaging, men jeg har sluppet å involvere transportklagenemda el.

Var det så verdt det med en "all expenses paid" miniferie på 3 dager i Frankfurt og Milano? Egentlig ikke, selv med lommepenger ved siden av. Såpass mye av tiden gikk med på å sitte på telefon med SAS og Lufthansa samt strene rundt i supermarkeder og klesbutikker på jakt etter ting til barna at det ble lite tid til å slappe av. Dessuten har det lagt beslag på en betydelig mengde tid i etterkant med oppfølging og klaging.

Når det er sagt klarte vi å snike inn noen små hyggelige høydepunkter, blant annet noen fine spaserturer i sentrum av Frankfurt, picnic i parken utenfor festningen i Milano, samt noen hyggelige måltider sammen på restaurant.

Terningkast 4, mest fordi det til slutt ble "gratis", men aller helst ville vi vært foruten.

 

Jeg føler meg 95% sikker på at min frue og meg satt rett bak deg og familien din. TG920 24.07.2024?

Til info hadde vi også god tid i Fankfurt denne dagen og ante fred og ingen fare. Flyvningen videre til Brussel ble plutselig kansellert og vi endte opp med 2 netter på Hilton Frankfurt Airport. Brukte en del tid selv på å få igjen utlegg for hotell, mat etc., men kom i mål etter rundt 3 månder. Jeg måtte korrigere Lufthansa opp til flere ganger for å få alt utbetalt.

 

Tg920 24 juli stemmer bra ja!

Så gøy, var det dere vi pratet med da vi mellomlandet i Munich? Stemmer det at dere ventet barn?

 

Riktig x2, barnet er på plass!

"Artig" å høre hvordan det gikk med dere, hverken du eller jeg var veldig bekymret for at det skulle bli noe problem med flyging videre.

 

Gratulerer med barnet!

Haha nei, vi så vel i hvert fall ikke for oss henholdsvis 2 og 3 dager forsinkelse! Får håpe dere slipper det på neste tur med spedbarn.

Gjelder å makse ut før de blir 2 vet du!

 

Har du slått deg til ro med kompensasjon på 250 EUR? Slik jeg har tolket regelverket da jeg studerte det for noen år siden så vil det være 600 EUR som er gjeldende sats da «reise» under EC261 alltid forstås som første til siste destinasjon på PNR. Jeg har selv faktisk erfaring med 2x 600 EUR kompensasjon for samme PNR fra SAS og Austrian der jeg først fikk 600 for kansellert SAS-maskin i HKG, og deretter nye 600 for forsinkelse ut fra VIE med overnatting der.

Med forbehold om feiltolkning fra min side.

 

Når du sier det så har jeg lurt litt på om jeg skulle sende dem en forespørsel om 600 eur ville være rett sats. Men jeg er også litt redd for at de plutselig skal gå tilbake på erstatning da første kansellering var på grunn av klimaaksjonen. Har de mulighet til å kreve tilbake noe når det først er utbetalt?

 

Jeg vil ikke de tro de forandrer syn på saken. Jeg ville sendt krav om 600x2.