Betale for drikke i Plus og manglende service - lover ikke godt for nye SAS Business

Ja, det siste var egentlig det jeg ville frem til også. Uansett om regler er kjent eller ikke så kan det likevel oppleves som uheldig at de er der/hvordan de praktiseres. Og det var egentlig mest ment som et generelt hjertesukk over totalopplevelsen som premium-passasjer hos SAS og at de har et voldsomt behov for å løfte seg for å konkurrere på "ekte" business class.

Har reist samme rute med Lufthansa endel ganger også (for ikke nødvendigvis veldig mye dyrere enn SAS Plus), det er en helt annen opplevelse, så SAS har litt å løfte seg mot når de skal ta vesentlig mer betalt for nye Business class.

 

Dere får ta med dere ei tomflaske igjennom sikkerhetskontrollen og inn i lougen, så fyller dere flaska med sterke saker der. Da er det problemet løst

 

Kanskje SAS har lagt inn en offensiv strategi med å senke nivået i SAS Plus frem mot lansering av SAS Business? Så gå tilbake til standard SAS Plus nivå etterpå?

 

Nope. Det har vært lavt i mange år det nivået.

 

Om vi skal sitte her og klage, så kan vi like gjerne dele oss i en høyre og venstreside. Jeg mener at det langt på vei er selskapets kultur, prosesser og systemer - eller kort sagt i SAS sitt tilfelle: Problemer - som gjør at crew svikter. Det er strukturelle, ikke individuelle, problemer i selskapet. Disse manifesterer seg nok i hele driften, men vi treffer jo stort sett bare på kundefront (agenter, crew, kundeservice).

Her er det nok mye å ta tak i, men det mest åpenbare er jo at SAS ledelse og ansatte er i, og har veldig lenge vert i, full krig. Her har ikke vd Werff akkurat fremstått som noen redningsmann heller.

Her har AFKLM og PE-aktørene en jobb å gjøre. Førstnevnte må ta kulturjobben, og sistnevnte må gå opp den enorme mengden øvrig dritt. Typisk horisont på det siste skal jo være 3-5 år. Kultur kan være enormt vanskelig å endre, men kan til gjengjeld også endres over natten om man gjør det rett eller galt.

Vil uansett foreslå til SAS sin ledelse at å ligge i evig konflikt med ansatte pga kontrollbehov og excel-skjemaer ikke fungerer i Europa i 2025.

Kjør debatt!

 

Her tror jeg du traff spikeren klokkerent på hodet.

Jeg skrev en masteroppgave om kultur og oppkjøp for noen år siden, og det meste du skriver rimer veldig bra både med funnene fra oppgaven samt mine personlige erfaringer gjennom et par ulike oppkjøp. Det eneste jeg er uenig i er dette med at kulturen kan endres over natten om gjort riktig, det har jeg aldri observert. Men at dårlig håndtering av kultur i et selskap, og særlig i forbindelse med M&A, er kilde til enormt mye problemer er i hvert fall 100% sikkert! Bland inn to eller flere ulike nasjonale kulturer i miksen (kjøpende selskap har HK i et annet land enn oppkjøpt selskap) så får du en skikkelig bombe...

 

Kan jo følge opp med at SAS responderte. Jeg sendte ikke inn noen klage til diamant-mail eller noe men bare nevnte det på det vanlige feedback-skjema de sender ut etter alle flighter. Trodde egentlig ikke kommentarer der ble lest, men dagen etter at jeg sendte inn fikk jeg mail fra diamant-mailen med beklagelse og at de hadde tatt det opp internt. Det var ihvertfall litt imponerende (selv om beklagelsen manglet en bunke bonus-poeng som plaster på såret

 

Jeg har heller aldri observert det direkte i organisasjonssammenheng, men holder døren åpen

For ordens skyld, så har jeg ikke faktorert inn kultur i henhold til M&Aen. Tvert i mot, så mener jeg at alle de strukturelle problemene, inkludert kultur, er arvegods. Og ja, du har nok helt rett i at M&A kan skape ytterlige kulturelle problemer, spesielt med tanke på avstand og forskjeller mellom AFKLM og SAS.

 

Ref. Kulturen i SAS er det å minne om Janne Carlzon:
På slutten av 1970 tallet var kulturen i SAS og ikke minst «katastrofen» av å mellomlande på CPH så ille at mange flyktet over til andre flyselskaper og transittflyplasser.
Jeg vet at dette er gammel nostalgi, men Janne Carlzon kom inn og snudde hele kulturen i selskapet på svært kort tid og det ble kjekt å fly med SAS igjen.
Det viser jo at det er fullt mulig å snu kulturen!

Konkurransen i luftfarten er jo selvfølgelig en helt annen i dag enn i 1981 da Janne Carlzon ble konsernsjef i SAS.

Det jeg som flygende passasjer har opplevd i de årene jeg har fløyet er at fokuset på passasjeren som kunde på mange måter forsvant da SAS «kneblet og slukte» Braathens.
Etter det har SAS famlet seg frem med ulike strategier og forsøk uten å skape den store entusiasmen hos sine ansatte og dette har ofte gått ut over fokuset på passasjerene.

Tilbake til Janne Carlzon:

«Noe av det første Jan Carlzon gjorde i SAS var å introdusere verdens første separate kabin for forretningsklasse (i SAS kalt EuroClass), samtidig som han fjernet første klasse på selskapets europeiske ruter. Innen et år etter han tok over hadde SAS blitt Europas punktligste flyselskap.

Han startet også et omfattende opplæringsprogram for ansatte som fokuserte på delegering av ansvar bort fra ledelsen og å tillate ansatte med kundekontakt å ta beslutninger for å løse problemet på stedet. Jan Carlzon sa at: «Problemer løses på stedet, så fort de oppstår. Ingen ansatt på frontlinjen skal måtte vente på tillatelse fra sin leder.».[4] Denne desentraliseringen av organisasjonen førte til et sterkt oppsving i moralen blant selskapets ansatte. Endringene som ble gjort viste seg raskt også på bunnlinjen, og selskapet hadde i 1982 et overskudd på USD 54 millioner.[3]»
https://no.m.wikipedia.org/wiki/Jan_Carlzon

 

Jeg så en gang en dame fylle hvitvin på en drikkeflaske i loungen på OSL. Det endte med en grei dose voksenkjeft, så det er ikke å anbefale

 

Helt klart en betydelig mengde arvegods her ja, men ting blir gjerne enda verre med et slikt oppkjøp da folk må forholde seg til ny ledelse, nye regimer, kostnadsbesparelser, konsolidering av systemer og rutiner, sentralisering av avgjørelser etc. I tillegg vet man at en god del folk vil bli overflødige så alle har litt stress og angst for å miste jobben. Ingenting av dette er grobunn for en servicekultur.

 

Var t/r Kristiansand/Alicante nå i Plus forrige uke, og crewet der var veldig hyggelige og liberale med serveringen - passasjeren ved siden av meg fikk 4 enheter, og selv forsynte jeg meg godt av snacks og alkoholfri drikke - så dette er nok veldig individuelt...

 

Du er vel inne på det helt sentrale der.

SAS er ikke gode på konsistent, fast servicenivå. Mens BA, Lufthansa og andre er langt bedre på akkurat dét.